Neste artigo vamos nos aprofundar em duas palavras que geralmente trazem confusão às pessoas: outcomes e outputs.

No mundo dos negócios há diversas palavras para definir grandes conceitos e que são bastante usadas pelas empresas.

Em algum momento da vida, você irá se deparar com palavras como:

• Benchmarking;
• Brainstorming;
• Storytelling;
• Downsizing;
• Design Thinking;
• Lean UX/ Lean Startup;
• KPIs;
• OKRs;
• Entre diversos outros!

Nesse sentido, por serem vocabulários bastante populares, muitas pessoas acabam utilizando algumas palavras de maneira incorreta, sem o significado verdadeiro e original.

É sempre importante garantir que o entendimento que se tem de uma palavra é o que ela realmente significa. Em muitas situações, essa confusão pode causar falhas na comunicação e, em casos extremos, pode até comprometer os resultados de projetos.

Qual a diferença entre Outcomes e Outputs?

Começando de maneira bem direta, as definições para outcomes e outputs, em termos de negócios, são:

• Outcomes: são o que o negócio quer ou precisa atingir;
• Outputs: são os meios necessários para atingir esses outcomes.

Para exemplificar, vamos pensar em uma situação mais corriqueira e fora do mundo dos negócios: jardinagem.

Vamos imaginar que você quer construir um jardim simples, mas muito florido, no quintal da sua casa. Você quer ter diversas variedades de flores bonitas e saudáveis; e trazer mais alegria para esse canto da sua residência.

Sendo assim, você precisa de algumas ações para implementar o seu projeto:

• Terra sempre fofa e adubada;
• Manutenção das flores, com poda e rega;
• Entendimento das necessidades de cada flor em termos de luz, água e adubo.

Traçando o paralelo, o seu objetivo de ter um jardim florido é o seu outcome atual. E cada um dos itens da lista é um output necessário para que você atinja seu objetivo.

Perceba que recursos são diferentes de outputs. Na lista, contam ações e não materiais, por exemplo. A terra por si só, não é um output, mas um recurso. Além de tê-la, é preciso saber como tratá-la!

Dica de Leitura: Design Sprint - Como Acelerar o Desenvolvimento de Um Produto?

É possível cumprir outputs e não atingir outcomes

Apesar da relação parecer bem óbvia no exemplo citado, quando escalamos esses conceitos para o negócio pode ser fácil desvinculá-los totalmente.

É importante sempre ter claro qual é a relação entre os seus outcomes e os seus outputs.

Isso porque outputs podem ser cumpridos, mas não necessariamente contribuirão para atingir seu outcome.

Voltando para o nosso exemplo de jardinagem, imagine que você estabeleceu que um dos seus outputs seria efetuar a rega de hora em hora todos os dias, com uma quantidade abundante de água.

Desse modo, você pode cumprir com esse output, mas ele não contribuirá para que seu jardim floresça. Aliás, muito provavelmente ele terá o efeito contrário, fragilizando suas flores.

Portanto, o entendimento dos outcomes esperados deve guiar quais os outputs que devem ser feitos. Caso contrário, o esforço poderá ter sido em vão.

Essa relação nos leva a uma importante lição: nunca mensure o status do seu projeto baseado somente no cumprimento dos seus outputs. Os dois conceitos devem ser medidos conjuntamente para garantir maiores chances de sucesso.

Uma visão de UX Design sobre os Outcomes

De maneira geral, o conceito de que outcomes são resultados buscados pelo negócio está correto, mas ainda há espaço para deixar essa definição menos aberta e superficial.

Segundo Josh Seiden, apenas nos perguntarmos "qual resultado que queremos?" é uma questão muito vaga e é importante estreitar um pouco mais esse conceito.

Seiden pontua que outcomes são as mudanças que conseguimos efetuar no comportamento dos usuários dos nossos produtos, afim de deixá-los mais satisfeitos. Dessa forma, estreitar o conceito e o foco dá mais clareza para qual trabalho deve ser feito pelo time.

Portanto, a visão de outcomes como meio de satisfazer e melhorar o produto para o usuário está bastante em linha com os conceitos de UX Design e de Design Centrado no Usuário. Nesse sentido, entender as necessidades, dores e objetivos do usuário ajuda a definir quais são os outcomes e outputs que devem ser desenvolvidos.

Além disso, Josh fortalece a questão de não focar somente nos outputs sem entender se eles estão ajudando a alcançar os outcomes.

"Sempre que pedem para desenvolver um recurso novo, nós fazemos e ficamos satisfeitos com isso. Mas nunca nos perguntamos 'o usuário está realmente usando este recurso? Eles estão tirando o valor esperado deste recurso?'" - Josh Seiden

Por que focar em Outcomes é difícil?

Como visto, outcomes e outputs possuem conceitos bastante diferentes, mas estão diretamente relacionados. No entanto, o foco principal deve ser em atingir os outcomes, porque eles são os verdadeiros transformadores do negócio.

Apesar disso, muitas empresas e times ainda têm dificuldade de trabalhar com foco nos outcomes e existem alguns motivos para que isso aconteça.

1) Outcomes são difíceis de mensurar

Um dos motivos pelos quais se torna difícil focar em outcomes é que eles são muito difíceis de se mensurar.

Quando falamos de outputs, mensurá-los é algo binário, ou foram atingidos ou não. O recurso foi criado dentro do prazo? As metas da semana foram cumpridas? A pesquisa com o usuário foi feita?

Mas quando falamos de outcomes, a mensuração se torna mais abrangente, com fatores quantitativos e qualitativos.

Nesse sentido, suponha que um outcome definido seja "Melhorar a retenção do usuário".  E ao final do projeto, você conseguiu reter 50% dos novos usuários. Esse número é bom ou ruim? O outcome foi atingido ou não? Precisamos melhorar?

Dica de Leitura: Como o UX Design Agrega Valor ao Negócio?

2) A cultura da empresa é focada em Outputs

A cultura de uma empresa influencia diretamente a maneira com que os times trabalham.

Sendo assim, uma empresa voltada somente para outputs os transformará em metas e motivos para bônus dos colaboradores.

Ou seja, não adianta você tentar implementar uma visão voltada para outcomes se toda a estrutura sistêmica da empresa — o que inclui as metas e bônus — está voltada para os outputs.

Dessa forma, você verá times e pessoas trabalhando duro para atingir outputs e entregar recursos porque essas serão as suas metas. Não será incomum essas pessoas não saberem responder quais são os outcomes que estão buscando, porque a própria empresa não entende essa diferença.

3) Às vezes só mudamos como reação

Muitas empresas só vão mudar o foco para outcomes quando sofrerem as consequências do foco somente em outputs.

É parecido com exercícios físicos. Sabemos que precisamos e vivem nos dizendo da sua importância. Mas, no final, só começaremos a nos exercitar quando tivermos algum problema de saúde que nos faça mudar de mentalidade.

Nesse sentido, as empresas podem até entender que precisam ser voltadas mais para os outcomes do que para os outputs, mas elas simplesmente não veem o motivo para fazer essa mudança.

4) Mudanças exigem esforço

Em linha com o item anterior, mudar exige esforço. Não basta chegar para a sua equipe, dizer para ela ler este artigo e pronto, ela passará a fazer todas as mudanças necessárias para se tornar voltada para outcomes.

Cada empresa possui sistemas e atmosferas diferentes. É preciso entender como implementar as mudanças, adaptando-as à realidade da empresa.

É um trabalho que exige esforço e, por isso, muitas vezes é negligenciado.

Dica de Leitura: Business Design e Por Que é Importante Saber Sobre Negócios?

Como ter uma visão mais voltada para Outcomes?

Uma vez entendendo quais são os possíveis motivos para sua empresa ou equipe estar com dificuldade em focar nos outcomes, como mudar a situação?

1) Estabeleça um critério de sucesso

Se os outcomes são difíceis de se mensurar, é importante criar um critério de sucesso para tal.

Nesse sentido, quando estabelecemos que outcomes são mudanças no comportamento do usuário, devemos nos perguntar: "como mediremos o processo de decisão do usuário?"

Dessa forma, devemos encontrar maneiras de medir, por exemplo:

• o aprendizado do usuário frente a um novo recurso;
• o que eles estão priorizando no produto/ interface;
• como está a jornada do usuário.

Além disso, é importante estabelecer o que é considerado boa evolução e o que é má evolução. Por exemplo, se o novo recurso começou a melhorar o aprendizado de 5% dos usuários sobre a plataforma, esse número é uma boa evolução ou não?

2) Evangelizar a visão voltada para Outcomes por toda a empresa

Como vimos, podem existir empresas cuja cultura e visão estejam totalmente enraizados no desenvolvimento de outputs e não em atingir os outcomes.

Para transformar o negócio é importante começar a evangelizar essa visão pela empresa. Não somente em seu time, mas em demais stakeholders.

Assim como é importante evangelizar as empresas em termos de UX Design, demonstrando a sua importância, o mesmo deve ser feito para a visão voltada para os outcomes.

Dessa forma, promover reuniões e conversas é uma boa maneira de começar esse processo de disseminação de conhecimento.

Não é algo rápido, mas necessário.

3) Deixe os Outcomes e os seus impactos claros para todos

Em linha com estabelecer critérios de sucesso para medir seus outcomes, também é importante deixá-los claros para todos.

Nesse sentido, ao definir quais serão os outcomes, é importante fazer alguns questionamentos:

• Está claro quem será impactado por esse outcome? Os usuários, a empresa ou o time?
• Qual é o impacto esperado como consequência desse outcome?
• Esse outcome traz valor para o meu trabalho e para o meu tempo?
• Os outcomes definidos estão alinhados com os objetivos da empresa?

4) Comece pequeno

Para trabalhar com uma visão voltada para outcomes, comece primeiro efetuando mudanças dentro do seu time.

Escolha um projeto que possa ser interessante para experimentar a mudança de foco e trabalhe com isso.

Começar pequeno ajuda a entender e a validar as ações necessárias para efetuar mudanças mais profundas e mais abrangentes dentro da empresa.

Com estas ações é possível começar a mudar a mentalidade da empresa ou do time sobre os outcomes e inputs, deixando claro quais são as suas diferenças e porque é importante ter uma visão focada em resultados e na mudança de comportamento do usuário.

Não é um trabalho fácil, mas os benefícios são essenciais para melhorar os ganhos do projeto e da empresa.