Você, como bom UX Designer, entende que não deve assumir que o usuário tenha o mesmo comportamento que você, ao interagir com uma interface. Afinal de contas, você não é o seu usuário. Dessa forma, você entende a necessidade de aplicar um teste de usabilidade para coletar informações sobre como o usuário utiliza o seu produto.

Mas, apesar de parecer simples, planejar, preparar e conduzir um teste é um processo bastante complexo que exige cautela. Porque bons resultados dependem de um teste bem pensado e aplicado.

Por conta disso, neste artigo, vamos te mostrar como preparar um teste de usabilidade bem como quais técnicas você pode usar para conduzi-lo com imparcialidade!

Vamos lá?

O que é um teste de usabilidade?

Teste de usabilidade é um método de pesquisa bastante utilizado em UX Design.

Basicamente, o teste de usabilidade é necessário para entender o comportamento do usuário final quando em interação com uma interface.

Dessa forma, são 3 os principais objetivos do teste de usabilidade:

• Identificar problemas na interface e no design do produto;
• Descobrir oportunidades de como melhorar o produto;
• Aprender mais sobre o usuário, seu comportamento e suas preferências.

Por que fazer um teste de usabilidade?

Existem algumas técnicas para conseguir avaliar uma interface, sem necessariamente efetuar um teste com usuários. A avaliação heurística é uma dessas técnicas e é bastante comum.

Contudo, chega um momento em que não se pode prever o comportamento que o usuário terá ao interagir com o seu produto.

Portanto, o teste de usabilidade é a maneira mais eficiente de entender e identificar o comportamento do usuário final, frente ao seu produto ou interface.

Quando o usuário navega pela interface e tenta efetuar certas tarefas, é o momento em que o UX Designer consegue absorver bastante informação relevante para aprimorar seu produto.

Além disso, existem 3 motivos básicos para que você conduza um testes de usabilidade:

1. Você não é o seu usuário: ou seja, não tem como você prever exatamente qual será o comportamento do usuário na interface sem um teste de usabilidade;
2. É um método barato: claro que existem diversos outros métodos de pesquisa, mas com certeza o teste de usabilidade é o mais barato e o mais rápido, podendo ser realizado em apenas alguns dias;
3. É base para argumentação: uma vez realizado, o teste de usabilidade cria dados e fatos que podem ser usados para convencer os stakeholders sobre os melhores rumos a se seguir com o projeto.

Dica de Leitura: Heurísticas de Nielsen - 10 Dicas para melhorar a Usabilidade de sua Interface

Como preparar um teste de usabilidade?

Apesar de rápido e barato, o teste de usabilidade precisa ser aplicado corretamente para que seus objetivos sejam cumpridos.

Para isso, é importante saber prepará-lo antes da sua aplicação. Estar preparado previamente é essencial para o sucesso do seu teste.

Portanto, vamos te mostrar um pequeno passo a passo para te ajudar a preparar o seu teste de usabilidade!

1) Defina o objetivo do teste

Em primeiro lugar, é importante saber qual o motivo pelo qual você deseja efetuar um teste de usabilidade. Qual o objetivo?

Para definir o objetivo, é preciso avaliar o momento que o seu projeto de UX Design se encontra:

• Se você ainda não possui uma interface, pode ser que você queira efetuar o teste com produtos concorrentes. Dessa forma, você quer avaliar quais os recursos e outras questões de design que funcionam com produtos similares;
• Caso você já tenha uma interface, pode ser o momento de você testar seu produto para obter insights. Assim, você terá um direcionamento sobre as melhorias de desenvolvimento necessárias;
• Ou, você já pode ter um produto lançado e quer reavaliar algumas funções e entender o que precisa ser atualizado ou não.

Posteriormente, é preciso entender o que exatamente você precisa que seja testado:

• Qual informação você considera importante coletar;
• Qual o problema você quer abordar?

Com essas informações, você consegue entender exatamente o que testar, quais são as hipóteses, e consegue montar seus cenários, tarefas e scripts de uma maneira mais eficiente.

2) Escolha qual tipo de teste de usabilidade que você irá usar

Existem diferentes tipos de teste de usabilidade, cada um com suas características, objetivos, prós e contras.

Qualitativo ou Quantitativo

A primeira escolha que deve ser feita é entre testes qualitativos e testes quantitativos:

• Qualitativos: têm a finalidade de encontrar informações sobre como os usuários usam e se comportam com a sua interface. O tipo de teste qualitativo é bastante indicado para encontrar problemas durante a Jornada do Usuário;
• Quantitativo: têm a finalidade de coletar informações quantitativas sobre a experiência do usuário. Tempo e taxa de sucesso são alguns exemplos de métricas observáveis.

Remoto ou Presencial

Outra escolha, referente ao tipo de teste de usabilidade, é sobre a localização geográfica dos participantes.

Os testes podem acontecer presencial ou remotamente.

Testes presenciais requerem que o aplicador e o usuário estejam fisicamente no mesmo lugar. Já os testes remotos são feitos com o aplicador e o usuário em localizações diferentes.

Apesar de parecer pouca diferença, os testes presenciais tendem a coletar muito mais informações do que os testes remotos. Porque a observação do aplicador é extremamente importante. Ele analisa a expressão corporal e o comportamento do usuário, os quais muitas vezes não podem ser captados em testes remotos.

Dica de Leitura: Trabalho Remoto - Quais as Perspectivas Durante e Pós-Pandemia?

Moderado ou não moderado

Um teste de usabilidade moderado é administrado por uma pessoa, um pesquisador ou um UX Designer, o qual pode responder e fazer perguntas ao usuário. Além disso, ele introduz o teste ao participante e dá as explicações de como ele funcionará.

Por outro lado, um teste não moderado é aquele que não possui uma pessoa para supervisionar e acompanhar o usuário. Geralmente, nesse tipo de teste, o usuário realizará as tarefas sem fazer ou receber perguntas durante o teste.

É importante dizer que um teste moderado traz mais insights e informações para a pesquisa. Porque a interação entre pesquisador-participante permite a exploração mais profunda das questões e dúvidas do usuário. Por outro lado, é um teste que custa mais caro do que o não moderado.

Os tipos de teste de usabilidade podem ser combinados. Você pode optar por um teste qualitativo, presencial e moderado; ou por um teste qualitativo remoto e não moderado.

3) Escolha os participantes

O próximo passo é referente a encontrar os participantes para os quais será aplicado o teste de usabilidade.

Esta fase pode ser um pouco mais complicada e mais demorada. Pois é preciso ter cautela e assertividade na escolha dos participantes.

Caso o seu teste de usabilidade seja sobre um produto já existente e lançado, é mais simples recrutar participantes. Você pode simplesmente chamar os usuários do seu produto ou da sua interface.

Por outro lado, se é um lançamento de produto, é preciso ter bem definido qual é a persona que será atendida pelo seu produto ou interface.

O mais importante é que a pessoa recrutada para participar do teste seja um usuário realista ou o melhor reflexo dele. Dessa forma, os resultados, informações e dados coletados serão os mais assertivos possível.

Quantos participantes devo recrutar?

Em um primeiro momento, podemos acreditar que quanto maior for o número de participantes do teste, melhor será a quantidade de informações coletadas.

Mas a verdade não é bem essa.

Os comportamentos básicos dos seus usuários tendem a ser semelhantes. Dessa forma, um maior número de participantes só trará repetição de resultados e nenhum dado mais relevante do que se fosse feito com menos pessoas.

Portanto, o número eficiente para aplicar o teste de usabilidade é de 5 pessoas! Mais do que isso só trará prejuízo de tempo e de dinheiro.

Mas lembre-se de que a escolha e a definição do perfil do seu usuário ou da sua persona devem estar bem feitos.

Dica de Leitura: Como Criar Personas para Projetos de UX Design?

4) Prepare o script do teste

O script é uma parte crucial do teste de usabilidade. É por meio dele que você guiará o seu usuário pelo produto ou interface, narrando a jornada, requisitando ações e coletando feedbacks.

Ou seja, é o momento em que você irá realmente avaliar a usabilidade do seu produto, portanto é preciso ser feito com cautela.

Desse modo, enumeramos algumas dicas para você preparar o script do teste de usabilidade com mais assertividade!

Dicas para preparar um script de teste de usabilidade

1) Planeje seu script

Para criar um script de teste de usabilidade é importante planejá-lo com antecedência.

Lembre-se do objetivo do seu teste e tenha ele em mente no momento de criar o seu script. Como que as perguntas do script ajudarão a atingir o objetivo do teste?

Então, defina quem serão os participantes, aonde será efetuado o teste e qual o tipo do teste que será feito — assim como detalhamos acima.

A partir disso, você pode começar a escrever as perguntas e as ações para o usuário que farão parte do seu script.

2) Grave o teste de usabilidade

É aconselhável também que você grave o seu teste, para análise posterior. É claro que você anotará insights durante o teste, mas nem sempre é possível captar tudo no momento.

Mas lembre-se de ter o consenso do participante para gravar o teste de usabilidade. Não faça parecer um interrogatório, com a câmera apontada para o rosto dele. Dessa forma, ficará difícil fazer com que ele se comporte de forma natural, como se não estivesse participando de um teste. Afinal, o maior objetivo de um teste de usabilidade é entender como o usuário agiria com a interface normalmente.

3) Deixe o participante à vontade e o incentive a dar feedbacks

É importante tentar deixar o participante o mais à vontade possível, pelo motivo que acabamos de pontuar. Entretanto, é bastante comum o usuário ficar com a sensação de que é ele quem está sendo testado e não a interface ou o produto.

Dessa forma, não faça perguntas que podem deixá-lo desconfortável e se sentindo incapaz de fazer o teste de usabilidade.

Ao contrário, o incentive a fazer perguntas e peça para ele narrar seus pensamentos durante as ações a navegação. Saber o que o usuário está pensando é importante para ajudar a entender o seu comportamento diante da interface.

Dica de Leitura: A Importância da Psicologia em UX Design

4) Seja claro e conciso na sua escrita

Escreva as perguntas ou as tarefas do seu teste de forma clara e que não estejam abertas para má interpretação ou dúvidas.

Dessa forma, você consegue garantir que o usuário entenda exatamente o que é para ser feito ou o que está sendo perguntado.

Por exemplo, caso seja necessário fazer o login antes de acessar a plataforma. Deixe claro essa tarefa: "Faça o login com a sua conta do Google/Facebook, para acessar a plataforma".

Antes de aplicar o teste de usabilidade, é aconselhável pedir para alguém do seu time revisar as perguntas e tarefas para entender se elas estão claras ou não.

5) Crie perguntas detalhadas, mas sem viés

Ok, essa dica parece um tanto complicada, mas vamos explicar direitinho e deixar tudo esclarecido!

Para garantir boas informações das respostas do usuário, é preciso elaborar perguntas mais detalhadas, por exemplo:

• Menos detalhes: com qual frequência você visita esse site?
• Mais detalhes: nos últimos 6 meses, com qual frequência você visitou esse site?

Contudo, é importante ter em mente que o participante sempre pensará que existe um jeito ou uma resposta certa a ser dada. Dessa forma, tenha cautela no uso das palavras, para evitar o máximo de viés ou indução possível. Por exemplo:

• "Agora, tente encontrar a forma de efetuar uma pesquisa mais detalhada";
• "Tente fazer a mesma pesquisa com mais filtros e detalhes".

Perceba que a primeira frase dá a entender que a tarefa é difícil de ser feita. Portanto, pense no melhor uso das palavras no momento de escrever as perguntas e tarefas.

6) Quebre uma tarefa complexa em tarefas simples

Ao propor uma tarefa extensa e complexa, o participante pode se perder e acabar esquecendo da ação que precisa ser feita.

Ao invés disso,  quebre a ação complexa em diversas outras ações mais simples. Por exemplo:

"Crie um projeto, convide os membros do seu time e marque as reuniões com os stakeholders".

A ação acima é bastante complexa e extensa, portanto, tente quebrá-la em pequenas outras tarefas:

• Crie um projeto;
• Convide o seu time;
• Marque as reuniões de alinhamento.

Dessa forma, você garante que o usuário não se perderá e completará cada uma das tarefas e ações propostas pelo seu teste de usabilidade.

7) Crie tarefas realistas

Faça com que o participante tenha ações que ele teria normalmente em seu dia a dia. Por exemplo:

• No site, encontre e compre uma blusa de moletom preta, tamanho M.

Ao indicar essa ação para o usuário você desconsidera completamente a realidade dele e faz com que ele apenas cumpra a tarefa sem interagir com o site.

Ao invés disso, a tarefa poderia ser a seguinte:

• No site, pesquise um produto do seu gosto e que caiba no seu orçamento.

Dessa forma, você concede liberdade para o seu participante de interagir com o site e associar essa tarefa com a realidade dele.

8) Crie tarefas acionáveis

Tarefas acionáveis são aquelas que indicam o que o usuário deve fazer e não perguntam como ele faria.

Toda vez que é perguntado ao usuário COMO ele faria alguma ação, a tendência é ele responder e não agir. E, na maioria das vezes, as pessoas não detalham em palavras exatamente todas as ações que elas fariam.

Portanto, se preocupe em escrever tarefas que indiquem o que deve ser feito, ao invés de como devem ser feitas. Por exemplo:

• Ruim: Entre no site e me mostre como você agendaria um jantar para um sábado a noite;
• Bom: Entre no site, encontrei um restaurante da sua preferência e reserve uma mesa para o final de semana.

9) Não dê dicas ou muitas descrições da tarefa

Ao escrever uma tarefa, evite descrever como o usuário deve fazê-la. Desse modo, o participante é influenciado por dicas escondidas no discurso. Por exemplo:

• "Entre no site, clique no botão de menu, depois em 'adicionar amigo' e procure seu amigo na lista de contatos".

Com a descrição da tarefa acima, você praticamente disse o que espera que o usuário faça. Ao invés disso, seja mais sucinto:

• "Entre no site e adicione um de seus melhores amigos na plataforma".

Dessa forma, você observará qual será o comportamento do usuário ao realizar a tarefa.

Portanto, tome cuidado ao escrever as tarefas. Não influencie as ações do participante, caso contrário, o teste de usabilidade não será tão eficiente.

Dica de Leitura: Outcomes e Outputs - É Importante Entender a Diferença

Como conduzir um teste de usabilidade?

Após preparar o script vem a aplicação do teste de usabilidade.

Mas, apesar de parecer simples uma vez que você já montou o script, é preciso de atenção na hora de conduzir o teste.

Se você não estiver preparado para aplicar o teste, o usuário poder te colocar em situações difíceis com algumas perguntas não esperadas.

Além disso, é bastante comum ficar ansioso ou nervoso, conversar mais do que observar, ou ainda ficar em completo silêncio.

Todas essas três situações não são favoráveis para o seu teste e podem influenciar os resultados. Mas existem algumas técnicas para evitar esses cenários durante a aplicação do teste de usabilidade.

Echo

Esta técnica consiste em repetir a pergunta do participante para instigá-lo a trazer mais informações ou a reformular a pergunta.

Usar as mesmas palavras que o participante retira qualquer viés que você possa ter ao interagir com o usuário em busca de mais informações. Veja dois exemplos desta técnica:

• Usuário: Esses botões estão confusos, não tenho certeza...
• Facilitador: Os botões são confusos?

Contudo, preste atenção ao tom no momento da sua pergunta para que não intimide ou dê a sensação de julgamento ao usuário.

Boomerang

A técnica boomerang consiste em devolver a pergunta para o usuário. Perguntas como "o que você acha?" ou "o que você faria normalmente?" são bons exemplos desta técnica.

Veja alguns exemplos:

• Usuário: Eu tenho que fazer o registro agora?
• Facilitador: O que você acha? O que você faria em casa?

Mais uma vez, cuidado com o tom da sua pergunta para não dar a sensação de julgamento.

Columbo

Esta técnica consiste em conseguir retirar mais informações do usuário, apenas dizendo poucas palavras ou frases incompletas, afim de fazê-lo explicar melhor o que ele quis dizer.

Veja alguns exemplos:

• Usuário: Se eu clicar aqui eu perco o meu trabalho?
• Facilitador: Hm, você está pensando que... se você...?
• Usuário: Eu não tenho certeza em qual botão devo clicar, acho que não consigo identificar a diferença entre esses 3 botões.

Perceba como você não influenciou o usuário com a sua pergunta, apenas o instigou a desenvolver melhor a própria dúvida.

O método columbo é mais sofisticado e difícil de aplicar. É preciso bastante treino e prática para conseguir usar esta técnica com naturalidade.

Cuidado! Teste A/B não é teste de usabilidade!

É bastante comum confundir teste de usabilidade com teste A/B.

Mas não caia nessa! Os dois tipos de teste tem objetivos diferentes e um não substitui o outro.

Enquanto o teste de usabilidade vai observar o comportamento do usuário ao utilizar a sua interface, o teste A/B é uma ferramenta para verificar qual versão de uma função cria mais conversões.

Por conta disso, o teste A/B não pode ser considerado um teste de usabilidade porque ele apenas coleta informações binárias. Se algo funciona melhor do que outro. E pronto.

Com apenas o teste A/B você poderá não reconhecer outras dificuldades e outros problemas que o usuário pode encontrar durante a interação e a jornada. Além disso, você na saberá o que motivou o usuário a optar por um e não outro e muitas vezes essa informação é imprescindível.

Dica de leitura e mais informações

Testes de usabilidade são muito úteis e requerem bastante estudo e prática. Por conta disso, nós recomendamos uma leitura para você poder aprimorar seus conhecimentos sobre o assunto: Simplificando coisas que parecem complicadas, do Steve Krug.

Adicionalmente, nosso mentor Felipe fez uma palestra sobre o assunto. Vale a pena conferir!