A Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) é uma ótima ferramenta para quem está iniciando um novo projeto, pois irá organizar e direcionar suas ações frente a um desafio — como o desenvolvimento de um aplicativo, website ou software.

Este framework é muito utilizado na gestão de produto e, por isso, muito comum em UX e Product Design.

Se você está no início de um novo projeto e não sabe por onde começar; ou precisa reunir dados para solucionar um problema, continue lendo!

O que é a Matriz CSD?

A Matriz CSD foi criada pela Livework, empresa de consultoria pioneira no Brasil e líder mundial em Design de Serviço.

Este método é composto por três pilares, cada pilar corresponde a uma letra da sigla CSD: Certezas, Suposições e Dúvidas.

Cada uma dessas áreas é então preenchida com informações ou perguntas sobre o projeto e seu contexto. Essas informações podem ser sobre ​​o cliente, suas necessidades, desejos e dores, sobre processos, aspectos comerciais, etc.

Na coluna das certezas, o time irá incluir tudo o que já sabe, o que já está definido e consolidado no projeto. As suposições trazem hipóteses que você e sua equipe irão validar; e na coluna de dúvidas é adicionado tudo que o time ainda não sabe e precisa descobrir.

A Matriz CSD é geralmente usada na etapa de Discovery, a fase inicial de um projeto, onde o time irá reunir tudo que sabe sobre o desafio ou problema.  

Ferramenta viva

É importante ressaltar que a Matriz CSD é uma estrutura viva. A ideia é que com o desenvolvimento do projeto, as certezas, as suposições e as dúvidas mudem. Por isso, as dúvidas podem se tornar certezas, certezas podem mudar e novas suposições surgirem.

Dividir o projeto em certezas, suposições e dúvidas ajuda o time de produto a definir estratégias para confirmar ou esclarecer cada uma dessas informações.

Isso contribui para que os envolvidos reflitam sobre o que precisa ser esclarecido e como isso será feito, como testes A/B ou pesquisas com pessoas usuárias, guiando o roteiro de entrevistas, por exemplo.

Dica de leitura: Continuous Discovery: Por Que Continuar Pesquisando?

Como fazer a Matriz CSD

O bom da Matriz CSD é que ela é muito prática de ser aplicada. Você só precisa de papel e caneta. Mas claro, há diversas ferramentas online que podem te ajudar nessa missão.

Sua equipe pode utilizar uma planilha no Google Sheets, post-its ou murais no escritório. Caso optem por uma ferramenta online, você pode usar plataformas como o Trello, o Miro ou o Mural.

O mais importante é escolher uma opção com a qual as pessoas tenham facilidade de utilizar e que fique visível, acessível e editável para quem participa do projeto.

O bom de escolher uma ferramenta online é a facilidade de documentar e acessar essas informações mesmo após a conclusão do projeto.

Lembre-se: para um maior aproveitamento, atualize a matriz conforme o andamento do projeto. Revise-a constantemente até que todas as dúvidas sejam clarificadas, as certezas validadas e as suposições esclarecidas.

Dica de leitura: Heart Framework: Como Mensurar a Experiência Com Um Produto

Certezas

Em Certezas, adicione tudo aquilo que seu time já sabe sobre o projeto, sobre o cliente ou sobre a tecnologia. Coloque aqui o que você tem 100% de certeza.

Pode parecer desnecessário, mas não subestime o poder que essa coluna tem, principalmente para guiar os passos seguintes do Discovery.

Sempre converse com o restante do time e tente justificar o porquê daquela informação estar ali.

Suposições

Nesta coluna, você e sua equipe devem adicionar tudo que acham que sabem. Toda suposição que surgir em uma análise ou em um brainstorming deve ser encaixada nesse pilar.

Uma suposição ainda não é uma certeza, mas também não é uma dúvida. É uma hipótese que você e seu time levantaram com base em outras informações.

Dica: quando o time não concordar sobre uma informação, adicione-a no quadrante de suposições. Isso evitará discussões, otimizando o seu tempo.

Dúvidas

Por último, vem a coluna mais populosa da Matriz CSD. Nesta coluna, coloque tudo aquilo que você e sua equipe ainda não sabem, mas precisam ou gostariam de saber.

Adicione tudo que possa levantar alguma questão, não se reprima! É a partir dessas incertezas que seu Discovery vai tomando forma e foco.

Dica de leitura: Experimentação: A Ciência na Prática do UX Design

Vantagens de usar a Matriz CSD

A Matriz CSD ajuda a manter as pessoas informadas sobre o que está sendo feito, pois parte de um levantamento de todos os dados acerca do projeto.

Confira algumas vantagens e benefícios de utilizar esse método:

• Traz insights que acabam melhorando a experiência das pessoas usuárias;
• É fácil de aplicar;
• Ajuda a mostrar o progresso do projeto, pois mostra o que ainda precisa ser descoberto;
• Pode motivar e engajar o time;
• Otimizar a produtividade dos envolvidos, já que a matriz organiza os processos;
• Alinha as diferentes percepções do time em relação ao projeto;
• Ajuda a guiar as pesquisas com os usuários, já que as dúvidas poderão ser validadas em entrevistas;
• É uma ótima aliada para confirmar hipóteses na etapa de Discovery.

Para aproveitar ainda mais as vantagens da matriz CSD, o time pode agregar a outros métodos que utilizam princípios do Design Thinking, como o Mapa de Empatia.

Dica de leitura: O Que é Empatia e Por Que é Importante Em UX Design?

Quando utilizar a Matriz CSD?

A Matriz CSD é usada principalmente ao início de um projeto, mas também pode ser utilizada em alguns momentos estratégicos, como:

Durante o kick off: reunião para definir o escopo do projeto e alinhar expectativas com o time e clientes ou stakeholders. Nesse momento, é importante extrair o máximo de informações sobre os objetivos do cliente em relação ao desafio do projeto.

Antes da pesquisa exploratória: como ponto de partida para o roteiro de entrevista e observação do usuário. ‍

Após a pesquisa: Após as primeiras impressões coletadas, a Matriz CSD pode ser novamente atualizada. É comum ver as dúvidas iniciais serem clarificadas e passarem para a coluna de certezas, assim como certezas irem para o quadro das suposições. ‍

Após um Design Sprint: ao final de uma Sprint, muitas equipes se reúnem para avaliar os próximos passos do projeto. Nessa reunião, o time decide se irá iterar (melhorar o protótipo) ou pivotar (selecionar uma nova ideia para prototipar).‍ Em ambos os casos, é um ótimo momento para rever a Matriz CSD feita no início do projeto e validar informações importantes sobre o usuário e outros aspectos.

Dicas extras

A Matriz CSD pode e deve ser um documento vivo, algo ao qual você sempre pode recorrer para inspirar ou ajudar. Além de descobrir se uma informação é verdadeira ou falsa, adicione também a resposta no seu documento. Pode ser um link ou até um trecho gravado de uma entrevista. É muito valioso para a equipe - e para futuros projetos - saber de onde surgiu uma conclusão.

Sempre que começarem discussões sobre quais informações ficam em cada categoria, é importante lembrar que a diversidade de opiniões é muito mais benéfica ao processo do que o consenso. O objetivo da ferramente é ampliar as perspectivas.

Falamos muito sobre a importância da diversidade em times balanceados, e aqui não é diferente.

Portanto, convide outros profissionais para participar do processo: engenheiros, gerentes de marca, pesquisadores, quanto maior o mix, melhor. As perspectivas diferentes desses profissionais podem trazer muitos insights valiosos.