Eu sou o usuário que abre a página do seu site e aguarda segundos, minutos, horas enquanto sua página carrega.

Eu sou o usuário que tenta voltar à página anterior, mas nunca consegue.

Eu sou o usuário que tenta, insistentemente, ler as notificações do seu site no meu celular, mesmo quando elas somem na tela.

Eu sou o usuário que não enxerga tão bem e, sem querer, acabo clicando em algum pop-up, mas nunca mais consigo fechá-lo.

Você pode está pensando que sou num usuário muito calmo, paciente e empático com todos os problemas que seu site me entrega de presente. Se você pensou assim, se enganou!

Eu sou o usuário que nunca mais acessará seu site.

Consequências da falta de usabilidade

As frases que você acabou de ler foram inspiradas no discurso conhecido como "O cliente que nunca mais volta",  de Sam Walton, fundador de uma das maiores redes de supermercados do mundo, o Walmart.

Ao iniciar um treinamento para novos funcionários, ele começa citando várias situações nas quais os clientes podem acabar não fazendo alarde algum, mas que, ao passar por elas, nunca mais retornariam a comprar daquela empresa.

Adaptamos essas frases para que você visualize com mais facilidade as situações nas quais a falta da usabilidade pode fazer com o que um usuário:

• nunca mais retorne ao seu site;
• nunca mais efetue uma compra em seu e-commerce;
• exclua seu aplicativo do celular;
• tenha um sentimento negativo a respeito da marca.

Mas afinal, o que é usabilidade?

Usabilidade é você:

• Acessar um site e ter facilidade de navegação;
• Fazer o download de um aplicativo e conseguir, sem ver instrução alguma, ou seja, intuitivamente, completar alguma atividade;
• Usar algo que parece que foi feito sob medida para você;
• Não sentir raiva de quem desenvolveu o que você está usando.

Resumindo: usabilidade é o quão fácil de usar é uma interface ou sistema, no qual você navega, sem nenhuma insegurança e, assim, consegue completar uma ação desejada, como por exemplo, a compra de algum produto.

Quando falamos em "facilidade" também deve estar incluso o aspecto funcional: não adianta a interface ser fácil de usar, mas não resolver as necessidades do usuário.

Usabilidade no dia a dia

Imagine a seguinte situação: Você decide comprar roupas e está apenas com seu celular. Acaba lembrando que semana passada você fez um download de um aplicativo de um e-commerce famoso. Aí você navega sem nenhum problema, encontra tudo o que você quer, sente cada vez mais vontade de comprar, escolhe as peças, vê as promoções. Porém, no final, não consegue finalizar o checkout, pois é complexo demais ou o formulário é super longo e cansativo.

Pouco importa algo ser fácil, se não for aquilo que você deseja ou se você não completou o seu objetivo final. Pois, no exemplo acima, você queria comprar roupas e não visitar um catálogo.

Nesse sentido, a usabilidade se refere a facilidade do usuário em interagir com a interface somada à funcionalidade e ao atendimento de uma necessidade.

Portanto, usabilidade e utilidade são igualmente importantes e, juntas, determinam se a interface é eficiente.

"Um atributo de qualidade que avalia quanto as interfaces são fáceis de usar. A palavra "usabilidade" também se refere a métodos para melhorar a facilidade de uso durante o processo de design." - Nielsen Norman Group

Usabilidade não é algo novo!

Usabilidade não se trata de algo recente ou de algum buzz.

Há 50 anos, aproximadamente, os ergonomistas já falavam sobre ela, quando se referiam a algo "projetado ergonomicamente" ou em "produto orientado para o consumidor."

Quando ela começou a ficar famosa?

Sabe o Steve Jobs, o Iphone, a Apple? E você sabe por que tanto se falam neles? Porque a Apple deu o primeiro passo para que todas as outras se preocupassem com o UX Design.

A Apple sempre se propôs a criar as melhores experiências para seus usuários. Ainda em 1985, quando os computadores eram algo bem distante da gente, eles lançaram o manual de Diretrizes para Interfaces Humanas (Human Interface Guidelines — HIG) para o Apple II.

Afinal, Apple não inventou os smartphones., mas transformou a experiência da telefonia móvel. Tão pouco não inventou nenhum aparelho para escutar MP3. Porém, o design do Ipod era incrível e impecável.

Os anos se passaram, a tecnologia avançou e a ideia ainda é a mesma: desenvolver coisas  com foco no usuário. Além de aperfeiçoar cada vez mais o que é oferecido. E essa tendência foi acompanhada por todo o mercado de telefonia e computação.

Avanço da usabilidade

Em 2000, a NN/g analisou 262 sites e encontrou que a taxa média de erros, naquele ano, foi de 36%.

Depois de 10 anos, repetiram o mesmo processo com os mesmos sites e obtiveram 22% de taxa de erros.

Além disso, o estudo apontou que a taxa de melhora é de 6% em usabilidade a cada ano. Dessa forma, já percebe-se o aumento da preocupação com a usabilidade, com o passar dos anos.

Antigamente, os produtos eram desenvolvidos com o foco na tecnologia e suas funcionalidades, deixando de lado a parte mais importante do processo, que é quem realmente vai fazer uso do produto ou serviço, ou seja, o usuário final. Por isso, os sistemas eram complexos demais, o que resultava em projetos fracassados ou desperdício de dinheiro, devido a inúmeros re-trabalhos.

Entretanto, com a usabilidade e o Design Centrado no Usuário, ao invés de exigir que esse usuário adapte suas atitudes e comportamentos para aprender a utilizar uma ferramenta, cria-se sistemas que se relacionam com o que o usuário crê, como age, vê e interage com o mundo.

Assim, é fácil ver essa evolução da usabilidade simplesmente ao nos lembrarmos de como eram os sites de busca antigamente, com vários banners, notícias, e como é o layout de um Google: clean, minimalista e focado somente na pessoa colocar o termo para fazer a pesquisa que deseja.

Dica de Leitura: 4 Princípios Fundamentais do Design Centrado no Usuário

Por que a usabilidade é tão importante em design?

Experimente fazer um produto com o design perfeito sem aplicação dos conceitos de usabilidade. Aliás, melhor não! Não faça isso, por favor!

Usabilidade é uma questão de sobrevivência: se você não consegue acessar um site ou aplicativo, quantos minutos você fica tentando? E quanto tempo você leva para clicar no botão voltar, fechar a tela ou até mesmo desinstalar um aplicativo?

Então, se você não insiste, por que outro usuário vai insistir? Não, ele NÃO vai ficar tentando acessar um site até criar calos nos dedos. É mais fácil sair, não usar mais ou desinstalar o app.

Portanto, reflita sobre isso: usabilidade é questão de sobrevivência!

Os 5 componentes da usabilidade

Você não precisa, inicialmente, ser um Designer que domina todas as melhores ferramentas para começar aplicar a usabilidade em seus projetos.  

Mas se você tem interesse em propor as melhores soluções e construí-las, de fato, você precisa se aprofundar nos estudos sobre Usabilidade, Design Centrado no Usuário e aplicá-los imediatamente aos seus projetos.

Para isso, comece conhecendo os 5 componentes da usabilidade que os projetos devem possuir para garantir uma melhor experiência. São eles:  

• Aprendizagem: o quão fácil é para os usuários realizarem alguma tarefa no primeiro contato com o Design? Eles sentem algum tipo de dificuldade ou insegurança? Quais são as reações deles ao terem contato com a interface?
• Eficiência: os usuários estão realizando as tarefas no tempo estimado? E esse tempo estimado, de fato, condiz com o tempo justo para realização da tarefa?
• Memorabilidade: seus usuários passaram um longo tempo sem interagir com a interface. Com que facilidade eles conseguem retornar às atividades que haviam aprendido?
• Erros: Você sabe mensurar qual a gravidade dos erros cometidos pelos usuários e com que facilidade eles se recuperam deles? Quantos erros são cometidos?
• Satisfação: O quanto é agradável utilizar o design proposto?

Portanto, faltando algum ou todos esses componentes a usabilidade do seu projeto estará prejudicada. Ou seja, o usuário não conseguirá de maneira fácil e agradável atingir os resultados que pretende.

As principais métricas em usabilidade

Já sabemos que para fazer análises de usabilidade precisamos:

• Ter conhecimento sobre o negócio;
• Conhecer os componentes da usabilidade.

Agora, é a hora de conhecer as métricas que nos permitem saber o quanto um produto é realmente útil e fácil de usar. Porém, é preciso quantificar e traçar metas de usabilidade, conforme sua disponibilidade de recursos.

Assim, consideramos como principais métricas de usabilidade:

• A taxa de sucesso: percentual de tarefas que os usuários conseguem concluir corretamente;
• A relação entre o tempo que uma tarefa exige para ser concluída: segundo avaliação e estudo das personas, com o tempo que de fato os usuários concluem essa tarefa;
• A taxa de erro: percentual de usuários que "erraram" ao realizar uma tarefa ou fluxo;
• Satisfação subjetiva dos usuários: realize pesquisas com perguntas abertas e estabeleça quais respostas simbolizam algo positivo ou não.

Perceba que são métricas simples, mas que dizem muito sobre algo que foi planejado e pensado no usuário. Ou não.

Dica de Leitura: OKR - Defina, Acompanhe e Alcance seus Objetivos

Usabilidade é para todos e depende de quem está em cena

A usabilidade não é algo fixo e determinado. Se fosse, que graça teria?

O brilho de todo estudo de usabilidade está em construir algo único e fazer as pessoas se sentirem únicas, como alguém que prova uma roupa e diz: parece que foi feita sob medida pra mim.

Exemplo disso são as interações dos idosos com os celulares e com outras tecnologias, como notebooks e tablets. Será que eles foram projetados apenas para serem utilizados por jovens?

Os idosos acessam a internet sim!

Segundo um estudo realizado pelo Pew Research Institute, em 2019, 73% das pessoas com mais de 65 anos estão conectadas à internet.

Entretanto, digitação errada, pop-ups que eles não conseguem fechar, uma ligação que não conseguem atender são alguns dos problemas enfrentados por quem já não é mais tão jovem.

Então, não devia ser preciso mencionar que as capacidades motoras, auditivas, visuais dos idosos já não são mais as mesmas.

Mas por que então, sabendo de tudo isso, ainda são poucos os Designers que pensam nessas limitações e propõem soluções?

Portanto, se você é designer ou está pensando entrar na área, não se esqueça que um dia você também passará dos 65. E, se já vivemos nesse mundo conectado, dificilmente você aceitará viver longe do celular por não enxergar mais os números ou não possuir mais aquela sensibilidade ao touch da tela.

Assim, sempre tenha em mente que a usabilidade depende de quem são os usuários, do que fazem e de como interagem com determinado produto/serviço.

Dica de Leitura: Por Que Tornar os Produtos Digitais mais Acessíveis?

Como o investimento em usabilidade impacta o negócio?

Não é de hoje que grandes empresas começaram a investir em melhorias de Design com foco em proporcionar a melhor experiência através de uma boa usabilidade.

Um bom design é um bom negócio, disse o segundo presidente da IBM, Thomas J. Watson, aos alunos da Wharton ainda 1973.

A Apple não inventou o smartphone: ela o tornou mais fácil de usar.

Já existiam muitos outros mecanismos de busca antes do Google, mas foi a facilidade com que os usuários conseguiram realizar pesquisas que tornou o Google tão usado e tão conhecido.

Muito menos o Facebook foi a primeira rede social: antes dele tiveram outras, mas não tão fáceis de interagir quanto a rede de Zuckerberg.

E nem precisa falar muito sobre o impacto dessa preocupação com design centrado no usuário como receita "secreta" dessas empresas.

Segundo pesquisa da Invision - The New Designer Frontier:

Quando o Design é o foco da organização, há um impacto direto e tangível nos resultados da empresa: como sua receita, valor de mercado e no tempo de comercialização.

Além disso, segundo a mesma pesquisa, podem ser notados os seguintes impactos em empresas que estão comprometidas com o design centrado no usuário:

• Fidelização de clientes, pois se um produto ou serviço é rico em usabilidade, sim, o seu cliente volta;
• Redução de custos, desenvolver produtos baseados em usabilidade requer profundas pesquisas e isso faz com que re-trabalhos e custos futuros sejam cortados;
• Democratização da tecnologia: a forma como uma criança interage com um celular não é da mesma forma que um adulto, por exemplo, e a forma de oferecer um serviço de qualidade para ambos os públicos é se atentando à usabilidade.

Como o investimento em UX pode mudar sua carreira?

Já ficou claro que toda e qualquer empresa necessita de um profissional de UX com foco na experiência de seus usuários.

Por fim, o movimento no mercado não tinha como ser diferente: de um lado, temos um consumidor mais exigente e cada vez com mais voz. De outro, empresas que brigam para marcar a mente e o coração dos consumidores.

Assim, o resultado é a grande procura pelo profissional de UX design.

O gráfico abaixo mostra o aumento do número de profissionais de UX nos últimos anos, bem como a previsão até 2050:

Ou seja, o mercado de UX Design está em crescimento e a preocupação com a usabilidade dos produtos abre portas e oportunidades para quem quer migrar para área.

E aí, isso tudo te inspira?

Se sim, está na hora de migrar para UX/UI Design e aplicar a usabilidade em todos os seus projetos de Design.

Dica de Leitura: 10 Passos Iniciais Para Você Migrar para UX Design