Os problemas estão por toda a parte, só esperando para serem resolvidos pelo time de UX Design das empresas, mas será que é mesmo tão simples identificar um problema para o seu projeto?

A verdade é que elaborar um problema é uma etapa importante para UX Design e não deve ser subestimada, caso contrário podem acontecer prejuízos enormes.

Neste artigo, abordaremos algumas principais técnicas que vão te ajudar a identificar e elaborar um problema que guiará o restante do seu projeto. Vamos lá?

O que é um problema em UX Design?

UX Design é sobre encontrar as melhores soluções para atender determinado problema e garantir uma boa experiência para os usuários.

Nesse sentido, podemos simplesmente efetuar uma pesquisa e perguntar diretamente para os usuários qual é o problema que eles precisam que seja resolvido, certo?

Bem, não é exatamente assim que as coisas funcionam.

Não é errado dizer que um problema em UX Design está relacionado com uma dificuldade ou necessidade dos usuários. No entanto, as próprias pessoas não conseguem dizer qual é realmente o problema que deve ser resolvido.

Existe uma frase famosa, atribuída à Henry Ford, que diz:

"Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos."

A questão é que o UX Design deve ir um pouco mais além das respostas dadas pelos usuários e conseguir chegar no problema raiz. Sendo assim, um fator importante sobre problema em UX Design é que ele representa um desejo insconsciente.

No caso de Ford, o que as pessoas queriam era se locomover de um ponto a outro com mais rapidez, e isso não necessariamente correspondia somente à velocidade de cavalos.

Portanto, quando falamos sobre problema em UX Design devemos entender que a pesquisa com os usuários é sim fundamental, mas a raiz da questão nem sempre estará explícita nessas respostas, cabendo ao UX Designer cavar mais fundo.

Qual a importância de estabelecer um problema em UX Design?

Todo projeto em UX Design, seja para desenvolver um produto do zero ou para aprimorar algo já existente, deve ter um problema (ou oportunidade) como ponto de partida.

Em termos práticos, não é interessante gastar tempo e dinheiro desenvolvendo um produto que não traz valor para o usuário; que não resolve uma necessidade ou um problema que as pessoas possuem.

Nesse sentido, estabelecer um problema bem definido em UX Design é importante para direcionar o projeto, e para que o produto final atenda realmente às necessidades dos usuários.

Dada a sua importância, o problema em UX Design deve ser muito bem pesquisado, pensado e escrito. A partir disso, chegamos no conceito de Declaração do Problema (Problem Statement).

Segundo a Nielsen Norman Group, o Problem Statement é "uma descrição concisa de um problema que precisa ser resolvido".

Em um primeiro momento, esse conceito pode parecer um pouco óbvio, mas ele traz, em sua essência, alguns benefícios fundamentais para qualquer projeto:

• Identificação de dificuldades e de oportunidades: conhecendo bem o problema em UX que deve ser resolvido, fica mais fácil de entender o que pode e o que não pode ser feito, em termos de projeto;
• Melhoria na comunicação e alinhamento dos times: um problema bem definido não dá margem para ambiguidade, melhora a comunicação entre os times e ajuda no trabalho em equipe, uma vez que todos perseguem o mesmo objetivo;
• Direcionamento para decisões: um problema bem estabelecido ajuda a guiar as decisões do projeto e serve como balanceador para a criatividade dos designers, fazendo com que ideias fora de contexto sejam filtradas;
• Economia de recursos: o investimento em um problema mal definido vai trazer prejuízos financeiros e de recursos como tempo e motivação da equipe.

Portanto, preocupe-se sempre em estabelecer um Problem Statement para os seus projetos de UX Design. Lembre-se de que os dados e informações capturadas nos processos de pesquisa devem ser lapidados para que você consiga identificar e determinar o real problema a ser resolvido.

Dica de Vídeo: Pesquisa – Muito Além de Entrevista Com Usuários

Como definir e escrever um problema em UX Design?

Tendo em mente que é necessário lapidar e moldar as informações de pesquisa, ou até mesmo um problema inicial, para determinar um Problem Statement, é importante entender quais as formas e técnicas para isso.

Nesta seção, abordaremos algumas ferramentas e dinâmicas que vão te ajudar a definir e estabelecer um problema para seus projetos.

Mas antes de tudo, é importante entender o que considerar ao escrever um problema:

• Contexto: quais as causas do problema?
• Negócios: como que o problema afeta a empresa?
• Centrado no usuário: o problema foi identificado a partir das necessidades do usuário? Quem são essas pessoas?
• Criatividade: o problema não deve possuir restrições que interfiram na criatividade do desenvolvimento de soluções;
• Gerenciável: o problema não deve ser tão abrangente a ponto de dificultar a gestão do projeto.

Ao mesmo tempo, também é fundamental entender o que não contemplar ao definir um problema:

• Lista de falhas: o problema não deve ser um agregado de diversas falhas ou defeitos do produto, os quais não possuem relação entre si;
• Solução: ao definir um problema não devemos focar em encontrar soluções para ele, essa etapa vai acontecer mais pra frente no processo;
• Falta de concisão: o problema deve ser breve e conciso para que seja compreendido de forma simples e direta.

Com esses fatores em mente, vamos listar algumas técnicas que podem te ajudar a identificar, definir e escrever o seu problema em UX Design.

Técnica dos 5 W's

A técnica dos 5 W's ajuda a identificar o contexto por trás das necessidades do usuário. O conceito é bastante simples e propõe responder algumas perguntas-chave:

• Qual é o problema (What)?
• Quem é impactado pelo problema (Who)?
• Onde acontece o problema (Where)?
• Quando o problema acontece (When)?
• Por que o problema acontece (Why)?

O nome da técnica é por conta das palavras em inglês que determinam as perguntas e que começam com a letra W.

As respostas para as perguntas acima vão ajudar a descrever o Problem Statement de uma forma completa e concisa, garantindo profundidade acerca do problema-raiz.

Ponto de Vista - Point of View (POV)

A técnica de Ponto de Vista é muito utilizada nos processos de Design Thinking, na etapa de Ideação.

No sentido de identificar um problema e criar um Problem Statement, o POV ajuda a manter o foco no usuário, em suas necessidades e agrega insights do time.

Dessa forma, para utilizar essa técnica, a Interaction Design Foundation enumera 4 passos principais:

Passo 1

Para começar a utilizar a técnica de Ponto de Vista é fundamental que as pesquisas necessárias já tenham sido feitas.

A partir disso, o primeiro passo é analisar as informações e dados da etapa de pesquisa e definir qual é a persona impactada pelo problema, ou seja, quem é o usuário do seu produto.

Em seguida, selecione as necessidades mais importantes que devem ser atendidas, novamente tomando como base as informações da etapa de pesquisa.

Por último, levante insights que ajudem a contextualizar as necessidades e que vão ajudar nas próximas etapas do Design Thinking.

Passo 2

Coloque as definições do passo 1 em um template simples:

No template acima, podemos completar as informações com o seguinte exemplo:

• Usuário: Adultos ativos, moradores de cidades grandes e com filhos;
• Necessidade: Preparar refeições rápidas e saudáveis para a família;
• Insight: O usuário possui pouco tempo para preparar refeições por conta do seu trabalho e das atividades do dia a dia. Ele gostaria de ter uma opção de refeição saudável e saborosa para conseguir preparar de forma rápida para si e para a família, mas está cansado das mesmas opções de comidas congeladas do supermercado.

Passo 3

O terceiro passo da técnica do POV é o momento em que realmente há a construção da declaração do problema no seu projeto de UX Design.

Por meio de uma ferramenta chamada POV MadLib, é possível criar o Problem Statement baseado nas informações e construções dos passos anteriores.

O POV MadLib é um template em formato de frase afirmativa, no qual você inclui quem é o usuário, qual a necessidade dele e qual o insight criado.

No exemplo citado acima, utilizando o POV MadLib, temos:

A persona/ usuário precisa de refeições rápidas e saudáveis para a família porque possui pouco tempo para prepará-las no dia a dia. Ele gostaria de opções melhores do que aquelas que encontra no supermercado, na área de comidas congeladas.

A estrutura básica do POV MadLib é:

Passo 4

O quarto passo da técnica de Ponto de Vista, segundo a Interaction Design Foundation, é revisar e garantir que o output do POV contenha:

• Foco bem definido;
• Problem Statement claro;
• Informações suficientes para criar ideias de soluções;
• Impacto para capturar a atenção das pessoas;
• Inspiração para o time.

A partir do POV, o problema do projeto em UX Design consegue ser formatado e utilizado para as próximas etapas do processo de Design Thinking, onde há a criação de protótipos.

Vale lembrar que a etapa de identificação e declaração de problemas não devem se preocupar em desenvolver soluções. O foco é somente no desenvolvimento do Problem Statement para, então sim, pensar em soluções.

Dica de Leitura: Kanban - Visualizar o Trabalho Para Otimizar o Processo

Abstraction Laddering

A técnica de Abstraction Laddering consegue proporcionar visões mais abstratas ou mais concretas, a partir de um problema inicial.

A ideia é construir uma escada (Ladder, em inglês), em que os degraus acima do problema inicial indicam uma visão mais abrangente, e os abaixo uma visão mais aprofundada.

O Abstraction Laddering funciona da seguinte forma:

• Em um papel escreva o problema inicial;
• Pergunte por que temos que resolver esse problema inicial (abstração);
• Pergunte como temos que resolver esse problema inicial (profundidade).

Cada pergunta instiga a observar o problema de forma mais abstrata ou mais concreta e, assim, é possível lapidar melhor o Problem Statement de projetos em UX Design.

Vamos usar de exemplo a citação do Henry Ford que mostramos no começo desse texto:

• Necessidade/ Problema Inicial: Precisamos de cavalos mais rápidos
• Por que?
• Por que as pessoas querem chegar de um lugar a outro com mais velocidade
• Como?
• Podemos criar um tipo de transporte mais rápido e que não dependa de cavalos.

Observe como conseguimos lapidar a necessidade e encontrar o verdadeiro problema da situação.

Utilize o Abstract Laddaring sempre que quiser se aprofundar no problema e verificar se aquele é realmente a causa raiz por trás da insatisfação dos usuários de seu produto.

Invista tempo na elaboração do problema para os projetos em UX Design

Como visto ao longo desse artigo, existem técnicas e ferramentas que ajudam a elaborar o Problem Statement para seus projetos em UX Design.

Por mais que as informações da etapa de pesquisa possam parecer ter encontrado rapidamente qual o problema a ser solucionado, não tome isso como certo. Muitas vezes podemos colocar o foco no problema errado justamente por não investir um pouco mais de tempo o investigando a fundo.

Como consideração final, portanto, nunca subestime a etapa de construção do problema, em UX Design. Investir tempo e cuidado nesse processo pode evitar prejuízos enormes para o seu projeto.